Codificarlo, enviarlo, poseerlo con la propiedad de un servicio completo

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Hacer a los ingenieros responsables de sus códigos y servicios en producción ofrece múltiples ventajas, tanto para el ingeniero como para el código.

Los equipos de software que buscan ofrecer mejores productos y servicios deben centrarse en ciclos de lanzamiento más rápidos. Sin embargo, el funcionamiento de sistemas fiables a velocidades cada vez mayores supone un gran reto. Los equipos de software pueden tener tanto calidad como velocidad ajustando sus políticas en torno a la propiedad de servicios continuos. Si bien el servicio de guardia juega un papel importante en este modelo, el avance en el conocimiento, un código más resistente, una mayor colaboración y mejores prácticas significan que los ingenieros no tienen que despertar a una pesadilla.

Esta serie de cuatro partes profundizará en los conceptos de propiedad de servicio completo, seguridad psicológica en la transformación, la ética de la responsabilidad y el impacto de la propiedad en la experiencia del cliente.

¿Qué es la propiedad de servicio completo?

La propiedad de servicio completo es la filosofía de que los ingenieros son responsables del código y los servicios que crean en la producción. Usando la mentalidad de «codificar, enviar, poseer», significa adoptar el principio de DevOps de no tirar el código por la borda a las operaciones ni confiar en el equipo de ingeniería de confiabilidad del sitio (SRE) para asegurar la confiabilidad de los servicios en la naturaleza. En vez de eso:

La rendición de cuentas, la fiabilidad y la mejora continua son los principales objetivos de la propiedad de los servicios completos.

Poner a los ingenieros a disposición para lo que crean lleva la rendición de cuentas directamente a las manos de ese ingeniero y su equipo.

Por qué es importante la rendición de cuentas

La transformación digital ha cambiado la forma de trabajar de las personas y de consumir de los consumidores. Existe una expectativa implícita en las mentes de los consumidores de que los servicios funcionarán. Por ejemplo, cuando intento hacer una compra en línea (casi siempre a través de mi dispositivo móvil), espero una experiencia fluida, segura y eficiente. Cuando me interrumpen porque una página no carga o lanza un error, simplemente me muevo a otra compañía que pueda cumplir con mi solicitud. Según el informe PagerDuty State of Digital Operations 2019 del Reino Unido, el 86,6% de los consumidores harán lo mismo.

Capacitar a los ingenieros para trabajar en el borde de la experiencia del cliente al poseer el ciclo de vida completo de su código y servicios les da a las compañías una ventaja competitiva. Además de beneficiar a la compañía, la propiedad de servicio completo beneficia al ingeniero. La rendición de cuentas garantiza un trabajo de alta calidad y ofrece a los ingenieros una visión directa del rendimiento del código o servicio y de su impacto en el día a día de los clientes.

Fiabilidad más allá de los expertos en la materia

Los servicios caerán; es una faceta inevitable de operar en el mundo digital. Sin embargo, el tiempo que esos servicios han estado inactivos -y el impacto que tienen las interrupciones en los clientes- se mitigarán trayendo el experto en la materia (SME) o «propietario» en el incidente inmediatamente. La PYME es el ingeniero que creó el código o servicio y tiene el conocimiento íntimo y técnico para responder a los incidentes y tomar medidas correctivas para asegurar que sus servicios experimenten menos interrupciones a través de la mejora continua. Como la parte responsable, los ingenieros son incented para automatizar, probar y crear código que es tan a prueba de balas como sea posible.

Además, los equipos que adoptan la propiedad de servicio completo aumentan su conocimiento general.A través de prácticas que incluyen entregas a llamada, revisiones de código, paradas diarias y ejercicios de Failure Friday, los ingenieros individuales desarrollan una mayor experiencia en toda la base de código. Las nuevas habilidades incluyen el pensamiento sistémico, la colaboración y el trabajo en entornos no silenciados. Los equipos y los individuos construyen la redundancia necesaria en habilidades y conocimientos compartiendo información.

Mejora continua

A medida que los ingenieros se esfuerzan por mejorar continuamente sus productos, códigos y/o servicios, un efecto secundario de la propiedad de servicio completo es el perfeccionamiento de los servicios y las alertas. Las alertas que interrumpen el tiempo fuera de las horas normales de trabajo deben ser accionables. Si los miembros del equipo son interrumpidos repetidamente con alertas no accionables, existe la oportunidad de mejorar el sistema mediante el análisis de los datos. Limpiar el sistema de monitoreo es una inversión de tiempo; sin embargo, comprometerse con alertas procesables mejorará la atención de llamadas para todos los miembros del equipo y reducirá la fatiga de las alertas, lo que liberará energía mental para concentrarse en futuras liberaciones y automatización.

Los desarrolladores que escriben el código y definen las alertas para ese código son más propensos a crear alertas procesables. Literalmente los despertará por la noche si no lo hacen. Más allá de las alertas procesables, los ingenieros son inculpados para producir el código de la más alta calidad, ya que un mejor código equivale a menos interrupciones.

Mientras que la guardia puede interrumpir su vida personal, la guardia no está destinada a estar «siempre encendida». Más bien, es una responsabilidad compartida del equipo asegurar un código de alta calidad. En lugar de considerar la propiedad de servicio completo como un requisito de guardia, se puede argumentar que se está construyendo a tiempo para ir «off-call».

Imagine que está en el equipo de operaciones rastreando un incidente; el tiempo es esencial y necesita respuestas rápidas. ¿Va a revisar cuidadosamente una lista de todos los miembros del equipo responsable de ese servicio? ¿O va a llamar a la PYME que usted sabe que siempre contesta el teléfono un domingo por la tarde? Llamar repetidamente a la misma una o dos personas coloca una carga indebida en esas personas, potencialmente causando una sola fuente de fracaso que puede llevar al agotamiento. Dicho esto, una rotación de guardia tiene múltiples funciones:

  1. Los ingenieros saben que su código y servicios están siendo cubiertos cuando están fuera de servicio para que puedan relajarse completamente.
  2. La carga de ser la pyme que se dirige al resto del equipo se distribuye de forma rotativa.
  3. Los servicios se vuelven más confiables.
  4. El conocimiento y las habilidades del equipo aumentan a través de una comprensión más profunda de la base de código.

Al ir más allá de la codificación a la navegación y la propiedad, la propiedad de servicio completo reduce el caos asociado con los incidentes al definir funciones y responsabilidades, eliminando capas innecesarias y, en última instancia, fomentando una cultura de empoderamiento y rendición de cuentas. Y, en el próximo artículo de esta serie, compartiré cómo la propiedad de servicio completo puede fomentar la seguridad psicológica.

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